はじめに
私たちタリーズコーヒーは、「一杯のコーヒーを通じて、「お客様」、「フェロー」、「社会」に新しい価値を創造し、共に成長する」を経営理念とし、スペシャルティコーヒーショップを運営している企業として、お客様との繋がりを大切にしています。
※タリーズコーヒーでは従業員のことをフェローと呼びます

継続的に当社をご利用いただくとともに、良い関係を築いているお客様もいらっしゃる一方で、フェローに対し、不適切な言動や行為、また過度な要求を行う方がいらっしゃいます。
これらの行為は、フェローの尊厳を傷つけ、フェローの安全で快適な労働環境を害するとともに、お客様への最高のホスピタリティを提供することの妨げになると考えております。
このようなカスタマーハラスメントに対して、私たちは以下の行動方針を策定しました。
なお、この方針はお客様との関係をより良くし、円滑なコミュニケーションを図るためのものでございます。お客様からいただくご意見は、サービス向上のための貴重な財産と考えておりますので、何卒ご理解いただけますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、フェローの就業環境が害される行為を指します。

＜対象となる行為例＞
※ 以下の記載は例示であり、これらに限られるということではございません。

• ・暴力などの身体的攻撃
• ・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、威圧的な言動などの精神的攻撃
• ・土下座の要求
• ・正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求など社会通念上、不合理又は過剰な要求
• ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の拘束）
• ・継続的な言動、執拗な言動
• ・人格の否定や差別的な言動
• ・フェローに対する解雇等の社内処罰の要求
• ・待ち伏せ、つきまとい、盗撮、卑猥な言動、セクシャルハラスメント
• ・フェローの個人情報や映像、写真、音声のSNS／インターネット等への投稿、など
• ・その他、他のお客さまへの迷惑行為

カスタマーハラスメントへの対応

• ・合理的な解決を図るため、話し合いを重ねていき、より良い関係の構築に努めます。
• ・フェローを守るため、カスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様対応を中止し、以降の対応・ご来店をお断りする場合がございます。
• ・悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士など）に連絡の上、適切に対処いたします。

社内への対応

• ・本方針による企業姿勢の明確化を行い、当社で働くフェローへの周知、啓発を行います。
• ・フェローに対し、カスタマーハラスメントの知識及び対処方法の教育・研修の実施を行います。
• ・カスタマーハラスメントに対する相談・報告体制を整えます。
• ・カスタマーハラスメントに対してフェロー個人ではなく「組織」として対処いたします。

お客様へのお願い
日頃より多くのお客様に、当社の方針を尊重しご協力いただいておりますこと、心から感謝申し上げます。しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

タリーズコーヒーはこれからも、お客様のご意見・ご要望に真摯に向き合い、お客様とのより良い関係を構築し、質の高いサービスを提供できるよう尽力してまいります。